小鹏和蔚来，在对待自己用户的两种态度，最后形成了两种截然不同的口碑，当小鹏车主闹的天翻地覆的时候，蔚来降价10万，却没有老车主维权；而极氪在面对用户的时候，似乎正在主动一步一步重蹈小鹏的覆辙。
???????????????????极氪汽车最近有点忙，一方面忙着融资上市；另一方面忙着和用户们Battle！
2月13日，极氪完成7.5亿美元A轮融资，最新估值来到了130亿美元，与母公司吉利汽车市值差距不足百亿人民币。
但光鲜的背后难掩极氪用户们的“躁动”。
一月份开始，极氪就陷入了“用户声讨”，先是被部分准车主投诉“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方面修改购车协议条款”等问题，随后“动力故障”、“电动门故障”等毛病又被爆出。
虽然极氪官方给出“订单问题”是“行业内普遍的正常商业行为”；相关车辆故障的内容表述也与客观事实不符。但随后销量迅速转头向下的市场反馈，已经说明了用户的态度。
于是极氪汽车于近日祭出大招，针对“订单问题”给出的退款方案，补作业的态度非常良好，而这个补作业的时间段却很尴尬，恰巧是315前夕。
如今，摆在极氪面前的前车之鉴，似乎也有着两条路可走，一条是小鹏，一条是蔚来，如何处理与用户尤其是老用户的关系，正在成为新势力们的必学科目。
毕竟，当你的用户天天在跟你战斗的时候，一个品牌，还有多大前途，答案不言而喻。
被用户指责修改合约
DeFi平台Earnity被指控在Cred破产中进行知识产权欺诈:金色财经报道，DeFi初创公司 Earnity 已卷入加密借贷平台 Cred 的法律案件中，该平台于 2020 年 11 月申请破产，负债高达 5 亿美元。一项新的法院动议指控 Earnity 隐藏与 Cred 的联系以窃取知识产权 (IP) 。法庭文件指出，前 Cred 高管“秘密合谋”成立了 Earnity，新的 DeFi 公司在其实际拥有人 Dominic Carosa 的领导下中购买了 Cred 的电子产品、计算机和其他资产，但并未披露其与 Cred 的关系。为 Cred 贷方利益行事的信托表示，正在调查前 Cred 高管是否“走私”知识产权给 Earnity，然后通过购买电子产品来掩盖盗窃行为。该信托对 Cred 的所有 IP 拥有合法权利，要求法院强制 Earnity 遵守法院传票以获取更多信息，并希望获得相关法律费用的经济补偿。（Coindesk）[2022/1/4 8:22:23]
网友“极氪私改合同我5000”在懂车帝极氪OO1车友圈发帖“极氪001下定后，购车合同随意变更”。
据该网友描述，自己2月1日在极氪APP交付了5000元定金，预定了一辆极氪001汽车。
但随后发现了车辆的购车合同多次被单方面修改，车主权益遭到随意变更和降低，同时给企业方增加了各种附加的免责条款。
暗网贩者Ryan Farace被指控，涉及价值1.36亿美元的比特币:8月14日消息，美国马里兰州官员指控巴尔的摩居民Ryan Farace（也被称为“Xanaxman”）在不到三年的时间里（2019年10月至2021年4月）2933 BTC，按照目前价格计算超过1.36亿美元。该男子于2018年入狱，并可能在监狱中实施了犯罪活动。
这名罪犯和他的父亲目前正在服57个月的联邦刑期，罪名是出售治疗焦虑和恐慌症的镇静剂阿普唑仑。Farace在暗网上经营，但在2018年抓获他。作为判刑的一部分，当时他不得不上缴从非法活动中获得的560万美元，并放弃他持有的4000 BTC。调查人员仍然不知道上述2933 BTC是否是最初的4000 BTC的一部分。他们指出，Farace可能拥有政府一开始不知道的更多数字资产。
这名37岁的罪犯以健康状况不佳和新冠病大流行为由，于2020年寻求保外就医。然而官员们拒绝了其请求，他仍然被关在监狱里。（Cryptopotato）[2021/8/14 1:55:31]
以其中终身质保服务的终止和责任免除条款为例，截至2月28日就变更了3版之多。
变更核心多是企业免责附加条款方面，如条款6、车辆发生重大事故或事件，在第二版中改为事故，并增加了超载项；第三版又改了回来，并明确标注“指并非是由于极氪汽车质量问题而导致的事故或事件”。
还有条款11“将极氪汽车作为固定电源而导致极氪汽车损坏的”。
新西兰男子被指控通过加密货币交易和购买豪车进行:一名来自新西兰奥克兰的40岁男子面临一系列指控，罪名是通过涉嫌不正当的加密货币交易和购买豪车进行。据NZHerald报道，这名男子周四在奥克兰地区法院出庭，面临总共30项指控。
他被指控收受数千新西兰元购买加密货币，作为交易的一部分。其他指控称，该男子通过购买高端汽车，包括购买421000新西兰元（约合279687美元）的兰博基尼和大约288888新西兰元（约合191919美元）的奔驰G63。据称，170万新西兰元（约合112万美元）被用来通过购买东奥克兰一处房产。他还被指控今年早些时候在奥克兰机场与人，并使用假身份从银行获得100多万美元。（CoinDesk）[2020/10/15]
新增的条款让车主们很不理解，有人发声道“这是露营不让用电了吗？”要知道极氪汽车是支持外供电的！
对此，该准车主表示：“改购车合同跟改着玩一样，完全不用跟消费者沟通，自己强行改。”
随后，该用户称，多次联系销售和厂商，表示要退订，但结果却是不予回复、定金不退。
对此，北京市京师律师事务所许浩律师表示：“类似极氪的APP上和协议，在法律上叫格式条款，如果要涉及变更，必须要双方协商一致才可以进行变更。未经双方协商一致，擅自变更合同条款，属于违约行为，需要承担违约责任。”
此类问题，极氪官方曾表示：“极氪始终严格遵守与消费者已经签署的购车协议，不存在对已签署的购车协议进行单方面私下修改，恶意损害消费者权益的情况。”
上海瀛泰律师事务所主任翁冠星律师指出，原则上说，利用优势地位，未经过相对人同意，单方更改合同的行为是不产生约束力的。
加密公司Arbistar关闭工具拒绝用户提款 被指责为庞氏局:加密交易机器人开发公司Arbistar表示要关闭一个流行工具Community Bot，Arbistar的运营方Arbicorp表示目前该平台不允许用户取款。Tulip Research表示Arbicorp就是个数十亿美元体量的庞氏局，这句话该机构已说过多次。有媒体表示Community Bot一直在提供高于市场28%水平的收益，且持续了46周，这产生了资金窟窿。Arbistar CEO Santi Fuentes表示从9月15号开始慢慢归还投资者资金，要是用户诉诸法律就暂停返还直到有所判决结果。（Cointelegraph）[2020/9/15]
许浩律师提示称：“消费者可以要求对方继续按照原合同条款，同时查看合同条款中的违约责任是怎么约定的，如果因为违约造成损失的，可以主张赔偿。”
对于该投诉的真实与否，我们多次向吉利求证，但截至发稿前没有得到任何回复。
随后陆玖商业评论发现，该投诉用户懂车帝车友圈发言遭到删除，此前在社区沟通内容也遭到删除。
但类似反馈依旧存在，不乏已经认证的极氪001车主。
处理用户关系一直欠妥
其实这并不是极氪第一次单方面操作了。
今年1月初，极氪就曾因为单方面修改订单权益而陷入舆情的风口浪尖。
据了解，去年年底，极氪推出“年底前下订可锁定极氪001全系终身质保及国补兜底权益，后续新款也享有上述权益”的政策，并且不限制提车时间。
动态 | 以太坊客户端开发商Parity被指责不专注于以太坊而偏向Polkadot Parity回应缺乏激励措施:以太坊主要客户端Parity的开发商Parity Technologies公司社区指责不专注于以太坊而偏向支持Polkadot开发。尤其是开发人员将Polkadot称为其公司旗舰项目时，社区指责更甚。当以太坊若失去Parity，ETH网络只剩下一个客户端Geth，虽然本质上这本质上足以确保以太坊正常运行，但同时其整体基础设施将受到影响。Parity指出缺乏社区支持，暗示以太坊项目缺乏进一步激励；同时Parity Technologies公司负责人Peter Mauric还指出，此前2019年1月以太坊基金会向Parity提供了500万美元的赠款，但这笔捐款是用于以太坊2.0升级中实施Ewasm和分片，而不是用于当前以太坊客户端Parity的任何工作。Peter Mauric表示，到目前为止，以太坊公链客户端相关工作都是免费的，从长远看，希望找到可持续的方式以支持开发人员和研究人员。（Crypto Globe）[2019/9/25]
也许因为强调了“后续新款也享受上述权益”和“不限制提车时间”的双重利好，让很多犹豫的消费者缴纳了定金。
但到了今年1月，极氪推出2023款极氪001，新款在22款的基础上增加许多配置和升级，比如恒温空调、电吸门等老款付费配置，在新款上成了标配。
这个时候，极氪却变脸了，给已经交了定金的车主两种选择：
1、放弃终身质保和国补，选择2023款极氪001；
2、保留相关权益，选择2022款极氪001，但要在3月31日前提车，否则自动转为2023款车型，且没有相关政策。
此条款一出，瞬间引起“准车主”们的不满，甚至有准车主表示这就是“霸王条款”，于是大量的投诉在三方平台爆出。
对此，有观点称，近期对于极氪汽车大量订单投诉行为，也不排除是“极氪黄牛”的报复行为。
随后，极氪又补充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制，同时给予用户充分考虑时间，用户可根据自身需求进行锁单。
不论如何选择，去年为了“锁定优惠”所下的单，与如今的新产品权益相比，已经没有多少优势。
尽管协议规定“定金不可退”，但还是有一些买家发起投诉，明确表示要退订单退款，并开始抱团“集体维权”。
有业内人士表示，不排除极氪汽车为了打击黄牛，“误伤”了消费者。但有准车主反馈，黄牛的确有，但占比并不多，自己维权群100多人，黄牛大概有20%左右。
对此，极氪方面表示，针对近期出现的一系列维权及投诉风波，公司法务部门已经介入，对于利用不实信息误导消费者，给极氪公司声誉造成损害的行为，极氪将保留追究相关法律责任的权利。
“是基于正常业务及合规需求，不同时期购车协议的部分条款确实有针对性变化，因此不同时期的消费者会签署相应时期购车协议，这是行业内普遍的正常商业行为。”
再次放出安抚大招
面对下滑的“口碑”，极氪放出大招。
3月9日，极氪宣布，受2022款极氪001预计交付延长的影响，2023年1月1日9:00前下定，且尚未排产的极氪001订单，可以申请退定了。
此外，极氪还表示，对于希望保留2022款车型订单的用户，极氪将继续安排车辆的生产和交付；对于选择2023款车型的用户，继续开放订单切换通道；同时在2023年5月31日24：00前也可选择退定，退定通道将于2023年3月13日开启。
仔细阅读条款后，不禁有种熟悉的味道。
记得在极氪汽车上市初期，由于“天幕门”“座椅门”的问题就曾遭车主们集体投诉。
加上800V快充减配成400V；下单前承诺的5000抵20000也不提这茬；入门款标配变选装等一系列问题，一度刷新了消费者下限。
对此，极氪方面一直解释称是为了早日完成交付的“无奈之举”，但消费者并不买单，极氪的销量也长期保持在3000——4000辆/月，迟迟难以突破瓶颈。
为了挽回消费者，也为了完成KPI。
7月，极氪宣布耗资3亿，将老车主的车机芯片从此前的骁龙820A免费升级至旗舰芯片骁龙8155，并且还送出了免费蓝牙钥匙、智能驱动和智能驾驶升级。
这波操作一下扭转了当时市场对极氪的负面口碑，也帮助极氪顺利完成2022年的KPI。
数据显示，换芯首月，极氪销量即突破5000辆，达到5022辆，10月首度突破万辆，达到1.01万辆。11月、12月销量维持在万辆以上，也顺利完成年度7万辆的目标。
回过头来看这波被用户称为“虚假宣传”“订单欺诈”“单方面修改购车协议条款”的操作，让极氪好不容易积累起来的人品再度丢失。
今年1月，极氪交付量回落到3116辆，同比降低11.73%，环比下滑72.51%。二月，极氪销量虽然有所回升，达5455辆，同比增长约87%，环比增75.1%。
但其远离新势力的第一梯队，相较去年高增速差的也不是一星半点。
“真良心”还是“补作业”
对于极氪的退订政策，有网友表示，在315的关键时间点给出退款政策，很难确认极氪是“真良心”还是在“补作业”？
毕竟对比几次的政策，变动不是一般的大。
最早的条款可是明确表明了“想要保留相关权益，选择2022款极氪001，要在3月31日前提车”。
虽然补充条款中取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制，给了考虑时间和选择权，但性价比几乎是没有了。
最新退款政策中则称，由于极氪2023款001上市及交付，按照行业惯例，2022款极氪001的物料供应和生产将逐步缩减，交付周期会受到影响，交付周期可能延长至6个月以上。
很明显，极氪对于选择2022款的车主有点区别对待了，政策或许是为了防止继续有人说“吃相难看”所做的抉择。
有车圈大V指出，很明显极氪依旧给出二选一的策略，要么尽快改选2023款，要么就退款。
“看似给了用户更多选择，甚至是行业内第一个可以退款的车企，但实际上是做了一波危机公关，即安抚了躁动要退款的准车主，甚至黄牛，又给自家有点崩的“人设”找补了点，但来的多少有点完了些，‘补作业’的概率更大点”。
毕竟在赴美关键时点被“网暴”，真金白银的维护口碑也是难免的。
至于质量方面，座椅故障、车门故障、影音系统故障、动力系统故障以及OTA升级后问题等，还有待厂家进一步反馈。
蔚来也许是一个好老师
互联网是有记忆的，消费者也绝不是“韭菜”，类似极氪的“出尔反尔”加极限救险的骚操作势必会让消费者牢记。
当一家企业对于消费者缺乏敬畏，那么无疑是在自毁前程，车企亦如是。
以小鹏汽车为例，2019年小鹏G3车型上市后即遭维权，车主拉着“消费者”，“侵犯消费者合法权益”，“要求退车”，“谁买谁后悔”，“我要520续航里程，我要同样的钱买同样的车”等横幅到小鹏汽车服务中心抗议。
彼时有车主表示，订车到提车等待时间比较久，刚买的新车没多久就出了新款，不仅将续航从365公里提高到了520公里，新款售价还降低了。
小鹏虽然了二选一的方案，但车主们感觉没啥诚意，这也造成了小鹏蛰伏很长一段时间，直到P7上市后才有所改观。
反观蔚来汽车，其在用户服务方面一直领跑“新势力”。
对此，蔚来创始人、总裁秦力洪表示，“在过去、在现在、在将来，蔚来的护城河都是用户。对于蔚来说，服务是品牌核心和差异化的竞争力，是蔚来必须要做的。”
事实上，蔚来所提供的服务卷到不可置信。诸如一键维保、驾享服务、上门洗车、代驾代泊那是常规操作项目，甚至还能为用户提供上门喂猫，接送孩子，辅导作业等特别服务。
这也就为其积累起了大量忠实且“理性”的用户粉丝。前不久，蔚来ES6和ES8最高优惠10万的消息，并没有引发老车主的“维权”。
回到极氪汽车，面对产品、售前、售后等诸多问题，很多车主已经无奈自嘲“‘氪’服一下”“车是好车，但其他的‘呵呵’”。
甚至有不少遭遇过质量问题的车主表示，未来不会再向身边的朋友推荐极氪品牌。
或许，极氪该借此次风波重新审视一下与消费者的关系，别没成豪门却先患了“豪门的病”，2023年的14万辆的KPI还有13万多没有完成呢！
更何况在吉利的新能源阵营下，不只有极氪一个品牌，几何、极星、睿蓝、路特斯甚至是刚发布的银河都有可能是ProgrammeB。
毕竟想要在新能源赛道中长跑，好口碑是不可或缺的，骨子里的“傲慢”难免遭遇用脚投票。
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